• 业主与物管,是“管家”还是“冤家”

  • 七都晚刊 ( 2015年03月27日 )
  • 社会生活瞬息万变,如今我们的生活中密切相关的人除了家人、亲戚、朋友、同事,还有同处一个小区天天与你见面的人——物业管理人员。人们都希望所住的小区除了“硬件”环境好之外,还要“软件”物业服务好,这样住起来才会舒心、安心、放心。若要满足这“三心”,不但与物业服务的质量和水平有关,也与小区业主的配合有关,双方配合程度如何,决定这个小区能否安居。

        一、收物管费成服务过程中迈不过的坎

        随着经济的不断发展,人们的生活水平、生活质量不断提高,大多数人已从过去的单门独户、大街小巷、单位大院搬进了小区,与相识不相识的人抬头不见低头见,共同出入一道大门。几百户甚至上千户人家生活在一个小区,就需要有人负责安全防范、打扫环境卫生、管护花草树木、保证路灯每晚通明……于是物业管理行业产生了。

        1981年3月10日,随着我国第一家从事涉外商品房管理的专门公司——深圳市物业管理公司挂牌成立,按照社会化、专业化的管理原则和市场经营化的方式,对住宅小区实施统一管理,为业主提供有偿服务,由此开启我国物业管理的第一篇章,标志着我国物业管理的诞生。如今,30多年过去,物业管理已从大都市普及到州、市、县、乡。综观我州物业管理市场,人们对物业管理工作从陌生到熟悉,从对抗到接受,但影响物管与业主关系和谐的最大原因是物管费的收取,这个问题已成为一个矛盾焦点。

        物管公司要做好小区的管理服务工作,必然要招聘安防人员、清洁工、水电工,并保证按月支付他们工资。这些钱从哪来,当然是用小区业主所交的物管费来开支。享受权利就必须尽义务,小区业主享受物管的服务就必须付费,这个道理很浅显,也很简单,大家都明白,可是做起来不是那么容易。

        过去,无论住的是私房还是单位大院,一般都是不用付费的,即便支付也很少,如今住进小区,一个家庭每年突然要支付几百甚至几千元的物管费,有的人就感觉实在接受不了。于是物管公司在收取物管费时往往会遇到如下状况:直接耍赖不交,有的甚至从入住开始,几年从未交过一分钱物管费,他们认为,房子是自己花钱买的,凭什么要交物管费;有的人找各种借口不交物管费。在不交物管费的人群中,有居民、农民,也有公务员、知识分子甚至领导官员。

        文山城一些小区多次发生因业主拖欠水电费而导致停水停电的事,为避免矛盾冲突,物管不再负责水电费收取,直接让供排水公司、电力公司收取,业主和物管之间的矛盾由此减少很多,但物管费的收取仍是物管公司在服务过程中难以跨越的难关,不少物管公司想尽各种办法收取物管费,但始终难以奏效。

        如文山某小区,共有1000多住户,不交物管费的业主竟有400多户。不交物管费的业主中,有的从入住就没交过一分钱物管费,连续几年不交,累积起来该交的物管费更觉难以承受;有的是跟风,认为别人都不交,自己交了岂不吃亏?管理该小区的物管公司为了解决问题,聘请律师作为法律顾问,律师向欠费业主发律师函,接到律师函后,有100多户业主交了物管费,至今还有300户左右仍未交。

        由于有如此之多的业主不交物管费,导致该公司入不敷出、举步维艰。文山的一些物业管理公司同样是因为业主不交物管费,公司无法运转,只得撤出小区。

        二、把不交物管费的“老赖”告上法庭,物管公司的无奈之举

        难道对这些不交物管费的老赖就没招了吗?根据国务院颁布的《物业管理条例》(2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布,根据2007年8月26日《国务院关于修改物业管理条例的决定》修订)第二章第七条第五款规定:业主要按时交纳物业管理费用;第六章法律责任中,第六十七条也明确规定:违反物业服务合同约定,业主逾期不交物业服务费用的,业主委员会应该督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业服务企业可以向法院起诉。

        由此可见,对于长期拖欠物管费的老赖,物管公司可以走法律途径,将他们告上法庭。这种时候,业主和物管就成了对簿公堂的“冤家”,这场官司,谁是赢家?不交物管费的借口五花八门,法院会支持哪一方?

        为了解近年来物管费纠纷案件审理情况,记者专门来到文山市法院,采访该院民二庭庭长廖玉忠。据他介绍,近年来,法院每年受理的物管费纠纷案件非常多,平均一年有100多件,2015年才开年,就受理了15件。这类案件有两大特点,一是案件的审理结果多为物管方胜诉,不交物管费的业主败诉。为何这样判?原因很简单,业主不能只享受权利而不尽义务。作为物管公司,如果他们已履行职责,如配置了安防人员值班巡逻,保护小区的安全;请了保洁人员打扫小区楼道及环境卫生,对小区花草树木进行管护,例如修枝、浇水、补栽;保证小区路灯的照明等等,小区业主享受了物管公司的服务,就没有理由不交物管费。

        二是这类案件有许多是法院还没有开庭,欠费业主就主动交清所欠物管费而撤诉。因为欠费业主知道,如果不赶快交清,一旦法院作出判决,欠费业主还得支付滞纳金并承担讼诉费。

        谈到审理这类案件时,那些不交物管费的业主所找的借口,廖玉忠说真是五花八门:房屋漏水、摩托车或电动车丢失被盗、认为物业管理质量差,还有自称家庭经济困难无钱交物管费等等,所有这些,都不能成为不交物管费的理由。房屋漏水要看是谁的责任,如果属于建筑质量,可以看是否在房屋保修期内,属于保修期内房屋出现渗水或漏水的,是开发商的责任,应该由他们来修理,假如已过了保修期或是因为装修造成的损坏,就由业主自己承担。因房屋漏水就不交物管费,就好比一个人到街头擦皮鞋,擦好后以皮鞋漏水为由拒不支付擦鞋费,大家都会认为他很无理。

        至于摩托车被盗,这就要看是否因为你没有锁好车,再就是签订物业管理合同时是否有过约定,如果在合同中规定:物管公司必须负责管理小区所有车辆,一旦被盗必须赔偿,就按规定赔偿,如果没有约定,业主就此不交物管费是站不住脚的。

        还有一些业主认为物管公司服务差,就拒不支付物管费,也是行不通的,如果对物管服务有意见,可以通过小区业主委员会与物管公司进行沟通交涉,督促其改进服务,不能据此不交物管费。此外,家庭经济困难也不能成为不交物管费的理由。家庭贫困,可以申请民政救济,因为住廉租房也要交物管费。

        三、除了走法律途径,不交物管费还可怎样处理?

        据了解,物管费难收的问题在全国都普遍存在,目前已成为社会的热点焦点,引起全社会的广泛关注。就云南省来说,昆明市相对要好一些,文山州属于比较贫困、经济发展滞后地区,物业服务起步较晚,物管费收费难情况同样存在。

        文山州如今有几十家物管公司,对于物管公司的管理,是按公司级别进行管理的,比如三级(暂定)物管公司由各县市住建局管;三级物管公司由州住建局管;二级物管公司由省住建厅管。文山州的物管公司多为三级和三级(暂定),达到二级的物管公司目前文山还没有,文山和居物业服务有限公司、文山博信物管公司正在申报二级物管公司。

        综观全州8个县市物管公司收费情况,都不同存在物管费收取难的问题。

        物管费收取难的问题,除了将欠费者起诉到法院,一些地方还采取了种种措施,比如欠费业主属公务员、企事业单位人员的,物管公司可以发函到其单位,如果拒收,再发,再拒收可起诉到法院;有的物管公司则采取一卡通,进入小区、单元楼都必须刷卡,如果业主不交水电费、物管费,就进不了小区或单元的大门。

        关于大家关心的物管费的收费标准问题,国务院颁布的《物业管理条例》第四十一条规定:物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业性质和特点,由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定;第四十三条规定:县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门,应当加强对物业服务收费的监督。

        四、物管人员,是业主请来的“管家”还是“冤家”?

        物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。用最通俗的话说,就是小区业主聘请来管理小区公共环境卫生和保证小区公共安全的“管家”。你出钱,我服务,物管与业主的关系是服务与被服务的平等关系。可是一些业主却不这样看,他们认为物管是自己花钱雇来的,想骂就骂,甚至想打就打,记者在采访过程中了解到如下事例。

        某小区一位业主,因为一件小事竟然如此大骂安防人员:“你算什么东西?不过是老子花钱请来看门的狗!”

        一天,某小区发生了业主殴打安防人员的事件,究其原因,仅仅因为这位业主开车进小区时,值班人员伸出头来看了一眼。

        当天,这位业主开车进小区时没有按规定刷卡,而是按喇叭让值班人员抬栏杆,坐在岗亭里的那个值班人员——一个年轻小伙伸头出来想看一下进来的是不是小区业主,没想到这一举动竟招来拳头。业主对小伙子看他的行为大为光火,停下车冲进岗亭照着这小伙子的头就是两拳。小伙子一下被打懵了:根据小区规定,进小区的车辆必须刷卡,不刷卡就是外来车辆,外来车辆就要登记,进小区你没有按规定刷卡,看一下错在哪了?

        这事最后由派出所解决,这位业主打人的理由是:我每次进来你都伸头出来看,你看什么?这当然不能成为打人的理由,此事虽然经派出所调解处理,打人者向被打者道歉、赔偿医药费,但总让人感觉心里不爽。

        还有一起打人事件也发生在文山城某小区。那天,一个来小区办事的人把车停在一个业主的私家车位,这位业主发现后,非常气愤,就把车胎的气放了,还猛踢了车几脚后走了。当那人办完事来到车旁时,发现车子受损,轮胎也瘪了,就忿忿地找来物管人员,质问他们谁放了车胎的气,损坏他的车?物管说没有看到,他不依不饶,破口大骂,负责安保的队长闻声过来说“谁干的可以查监控”,话没说完,那人冲上来就对队长一阵拳打脚踢……

        上述事例虽然不是经常发生,但它代表了一些人的等级观念和高高在上的优越感,不尊重物管人员,认为你是我花钱雇来的,想骂就骂,想打就打。当今社会,人人平等,你付费,我服务,大家都是平等的,花了钱也不能成为颐指气使的理由。

        五、把小区公共用地当作自留地,私搭乱建,蛮横不讲理

        大家都知道,购买房屋时每户都有公摊面积。这个“公”字,就意味着这些建筑面积是公共的。可是,有的人把小区公共用地、房前屋后当作自留地,用铁栅栏围起来当作私家花园或菜园者有之;在房前屋后搭棚或将阳台伸出扩大者有之;有的业主还将报废车长期停在小区,作为堆放杂物的“小仓库”……这些行为被发现后,当事者根本不听其他业主或物管人员、业主委员会的劝阻,我行我素,横蛮霸道。

        如文山城区某小区内,绿化做得很好,还有人工修建的小桥流水景观,碧清的水中放有锦鲤、种有睡莲,让人赏心悦目。如此优美的环境,让生活在小区里的业主都感到十分惬意,早晚在此散步,呼吸新鲜空气。可有的业主,家中明明有自来水,居然到小溪里洗衣服、洗拖把、打水浇花,保洁人员发现加以劝阻,对方不听劝告不说,还理直气壮地大骂保洁员:“你算什么东西,我买房子的时候有公摊面积,这些公共部分都是我花钱买的,关你什么事?”

        某小区一业主,公然在公共用地上安装了一把车位锁,将此地据为己有。安装时物管人员阻止,他不予理睬,后来业主委员会得知后,与物管人员一起劝他拆除,他竟然拿着出一把斧头威胁说,谁敢拆就与谁拼命!

        还有一小区业主,嫌他所住的楼房旁的一棵大树遮挡光线,就请人将这棵枝繁叶茂的大树一侧的树枝全部砍掉,让这棵枝叶茂盛、浓荫匝地的大树成了半秃子……

        《物业管理条例》条例第六十六条规定:有下列行为之一的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,并按照本条第二款的规定处以罚款;所得收益,用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护,剩余部分按照业主大会的决定使用:(一)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的;(二)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地、损害业主共同利益的;(三)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。个人有前款规定行为之一的,处1000元以上1万元以下的罚款;单位有前款规定行为之一的,处5万元以上20万元以下的罚款。

        由此可见,小区的公共用地、公共设施、绿化树等,属于公共范围,不允许随意破坏,如果小区内出现乱搭乱建、占用公共用地的行为,物管公司和业主委员会都有权制止,经劝告不听的,可以向当地综合执法局反映,由执法人员进行处理。

        六、业主委员会在小区物业管理中起到什么作用?

        一个小区,少则几十户,多则上千户,必须要有一个代表广大业主的组织配合物管管理小区,管理好整个小区的公共安全,环境卫生、公共设备设施,这个组织就是业主委员会。一个新的小区,只要业主入住率超过50%,就可以通过业主大会选举产生业主委员会。业主委员会的作用就是代表业主配合物管共同管理好小区;协调业主与物管的关系,表达业主的要求,负责选聘合适的物管公司管理小区,并与其签订服务合同。

        国家物业管理条例第二章第十条规定:同一个物业管理区域内的业主,应当在所在地的区、县政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇政府的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。

        对于业主委员会的职责,国家物业管理条例第二章第十五条有明确规定:召集业主大会会议,报告物管实施情况;代表业主与业主选聘的物业服务企业签订物管服务合同;及时了解业主、物业使用人的意思和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同……
    同时第十一条规定:业主大会或者业主委员会的决定,对业主有约束力。

        由此可见,业主委员会是业主的代言人,也是业主联系物业管理的桥梁和纽带。然而,在许多小区中,选举产生业主委员会存在着不同程度的困难。

        首先是召开一次业主大会不容易,有的业主对这类事采取“事不关己高高挂起”的态度,小区贴了通知没几个人来参加;其次是业主当中多数人都不愿意当“专管闲事”的业主委员会成员,更不愿意当主任或副主任。究其原因主要有三:一是无论担任业主委员会主任还是成员,除了平添很多麻烦事之外,无任何报酬,还得搭上电话费和休息时间,完全是作奉献;二是身为业主委员会成员,就得为业主选聘合格尽职的物管公司,物管公司若管理得好业主没意见,如果管不好,就会遭到埋怨,认为业主委员会不会挑选,甚至怀疑与物管有猫腻;三是小区里出了安全责任事故,不但物管要担责,业主委员会也脱不了干系。因此,动员业主担任业主委员会成员时,许多家庭成员都会反对,包括朋友也大多不会支持。

        可是,一个小区没有业主委员会是不行的。据了解,虽然成立业主委员会有困难,但我州目前大部分小区都成立了业主委员会,每个小区都有愿意为大家服务,乐于奉献的业主担任业主委员会成员,他们都利用工作之余,不辞辛苦为小区业主服务。由于有了业主委员会,小区的管理井然序,既协调了物管与业主的关系,也减少了矛盾的发生,为构建和谐小区作出了奉献。

        七、业主的行为要规范,物管的服务也有待提高

        过去人们买房一般要看价位、环境、房屋质量,现在除了这三个因素,还增加了一个重要因素,就是看服务!买了一个好地段、好环境,房屋质量也不错的房,就一定能够住得舒心了吗?答案是:不一定。

        近年来,一些小区物管公司的服务不尽如人意,服务质量差,管理不到位,让业主感觉很闹心,重新换了一家物管公司,往往是走了栾七,又来了个栾八,服务质量依然提不高,花了钱买不到好服务。有的人认为,是不是费用低才导致服务不好?好的物管公司的服务是否与收取的物管费高低有关呢?

        一般来说,物管费的高低的确对服务质量高低有影响,物管费低,物管公司拿不出更多的钱去请安防人员和保洁人员,人少了,服务质量肯定就会大打折扣。就拿小区楼道的打扫来说,有的小区每周只扫两次,只扫不拖,楼梯扶手也不擦,不小心就会碰上一手的灰;公共环境也不是每天都打扫,走进小区,废纸、废弃饮料瓶随处可见。

        再说安防人员,多聘请几个比少聘请几个相对安全系数要高一些,有人值班也有人巡逻;年龄大一点与年纪轻一点的工资标准也不一样,年轻力壮的工资是要高一些,年龄大相对要低一点,小区内一旦出现问题,如打架斗殴、抓小偷等,年轻力壮的安防人员就占优势。

        有的物管公司只收费不认真服务,进入小区后,请几个人守大门,再请几个保洁人员打扫卫生。因为支付的工资低,人员流动大,人员更换频繁,业主刚熟悉安防人员,不久又换了新面孔,并且人数不断减少,外来车辆出入无人问,夜间不巡逻,令业主忧心;有的为了省钱,花木不经常浇水、补栽,导致小区绿化树木、花草枯萎,自然环境受到影响。有的小区,因为收不齐物管费,物管公司撤出,小区内杂草丛生,垃圾成堆,小偷经常光顾,小区业主苦不堪言……能找到一家好的物管公司管理小区成了所有业主的共同心愿。

        就我州目前的物业管理服务来说,服务的好坏主要还要看物管公司的实力和管理水平。在文山物业管理市场上,已涌现了几家无论管理水平还是公司实力都比较强的企业,受到业主的好评,比如文山和居物业服务有限公司和大同集团旗下的文山博信物业管理有限公司。

        为了解这两家公司的管理情况,记者专门采访了文山和居物业的总经理李观强和博信物业的经理魏廷建。

        八、树立品牌意识,向业主提供优质服务

        文山和居物业服务有限公司总经理李观强谈起物业管理工作来头头是道,他可算得上我州物管行业中职称最高的管理师:国家注册物业管理师。他虽然只有39岁,却已从事物业管理工作17年,其中14年是在广州从事物业管理工作,其余3年在文山。

        据他介绍,和居物业公司的总部在广西,2011年正式进入文山物业市场,所管理的第一个楼盘是文山城的金玉名园。他说,进入文山后感觉与在广州做物管反差很大,这种反差一是体现在业主对物管工作的了解和认识上,与发达城市相比,文山显得比较滞后;其次是管理费相差也很大,在广州普通住宅每平方米的管理费都在2元多,而文山只到零头。尽管所收取的物管费不是很高,但他们都严格按照公司制定的保洁标准——楼道要拖,扶手要擦,小区内外24小时巡逻,小区内绿化的补水、补栽、喷药,楼顶安全门、消防设施的检查,小区秩序的维护、公共安全防范,出入车辆的管理、业主基本资料的管理等等,尽量做到让业主满意。

        为进一步方便业主的生活,树立企业形象及品牌,他们在原有的基础上更进一步规范管理,增加了一些便民有偿服务,比如送水,家政、房屋维修及租赁等,受到了业主的好评。如今该公司在文山所管理的小区已达11个,其中文山城9个,县上有2个。

        与和居物业的总经理李观强相比,博信物业管理有限公司的总经理魏廷建更年轻,今年30岁的他从事该项工作仅3年,过去是在大同集团从事房屋销售工作,后被调任博信物业总经理,成为该公司第四任经理。

        虽然魏廷建从事这项工作的时间不长,但管理上却是井井有条,严谨规范,受到了业主的普遍好评。该公司的服务除了正常的安防、保洁、绿化管理、公共设施、设备的管理维修外,从细节上保证服务质量,比如拖楼道时不仅要擦干净楼梯扶手,还将楼道里的消防桶擦得干干净净;其次是规定每天都要到小区每一幢楼的楼顶查看水池和业主的太阳能是否漏水;小区内的每一只垃圾桶都要定期清洗干净……走进小区,树木生长茂盛,绿树成荫,公共道路、各单元楼道洁净,令人神清气爽,真正实现了该公司“做贴心物业服务管家,让业主放心、安心、舒心”的服务宗旨。

        如今他们又增加了暖心服务,代业主交水电费、网费、垃圾清运费等,同时还提供家政、送水、房屋租赁等有偿服务。

        然而,博信物业管理有限公司只为大同集团所开发的小区服务,不对外。为此,记者专门采访了大同集团董事长华学生。

        华学生说,过去在房地产业界有一句话,那就是“区位决定胜负,区位决定盈亏”,现在是服务决定盈亏,买房子,就是买服务!一个小区,房屋、环境再好,服务不好,住在里面的业主,会感到闹心、不舒心、不安心。因此近年来大同集团非常重视物业管理公司的发展,着重提高服务意识和服务水平,经常组织管理人员外出学习考察,学习先进的物管经验,不断提高服务水平,让购买大同集团开发小区房屋的业主,享受到优质的物管服务。

        要想提高服务质量和水平,首先物管队伍整体素质的提高十分重要,他们的远景规划是:物管公司所招聘的保洁员、安防人员文化水平都要在初中毕业以上,不要文盲;其实是实行高薪;三是采取走出去、请进来的做法,让员工外出学习好的管理经验,请富有管理经验的能人高手进来;四是增加巡逻车辆的配备,确保小区安全,把业主放在第一位,宁可企业少赚钱也要让业主满意;五是不断扩展物业管理服务项目,今后开发的小区,还要增设服务项目,如家政服务、商场、幼儿园、医疗、保健、酒店、餐厅、游泳池、洗衣等,以满足业主的生活需求,树立物业管理服务品牌,把物业管理做大做强。