• 谈万科物业的经营之道

  • 中国物业管理 ( 2015年03月27日 )
  • 万科物业一直是中国物业管理行业同仁们学习的榜样,其以超前的管理理念引领着行业发展的方向。笔者参加完万科物业发展模式研讨班后,组织公司的管理团队进行了学习和分享,同事们都获益匪浅。 
    企业的终极目的是盈利,万科物业成立于1992年,从2008年开始和地产分离,当年就实现了盈利8700万元,2014年预计实现利润2.88亿元,万科物业走出了靠开发商补贴到自负盈亏的发展之路。万科物业如何做到在保持较高满意度的前提下实现企业的飞速发展呢?笔者想从经营方面谈一下自己的见解。 
    经营品牌创造价值
    万科物业通过打造服务品牌提高了万科地产品牌的价值,提升了万科地产产品的市场竞争力,另一方面,万科物业的品牌也获得了业主较高的认可度,这些都通过万科物业的延伸服务转化成了经济价值。
    2014年,万科物业预计年收入为42亿元,其中物业服务收入为31亿元,地产服务收入为11亿元,净利润为2.88亿元。2011年,万科物业和万科地产签订协议,收取地产品牌支持费,费用标准按照地产全年销售收入的1‰乘以考核系数得到。2013年,万科物业仅此项收入就超过一亿元,这是万科物业品牌创造的直接经济价值。
    万科物业在每个城市的物业费定价和调价都能获得较高的市场价格,比如万科物业在吉林长春的第一个楼盘就定到了4.3元/平方米/月的单价,当时在东北地区这已经是最贵的物业费标准,最终也让客户能接受。归根到底还是因为万科物业的品牌能够让业主认可,这也是万科物业品牌所创造的价值。
    万科物业的经验告诉我们:品牌给我们创造的利润,要比有型产品的利润点高出很多。LV为什么能卖那么贵,如果LV仅仅只有好的产品质量,而没有品牌,那它的价值一定会大打折扣。万科物业把物业品牌转化为直接的经济价值,而作为市场化的物业服务公司,我们可以通过品牌的打造,为业主购买房屋产品时提供一个理由,这为开发商省去了广告费,也提升了开发商产品的盈利空间,作为品牌物业服务公司就有足够的理由获得一定的收益,这种收益其实可以看做是直接的品牌收益,也可以看做是间接为物业服务公司在获取项目或商务谈判中获得议价资本。
    在业主方面,品牌物业服务更能获得业主的认可,增加业主的尊贵感,当物业服务公司提出调价等要求时,也更能获得业主的支持。我们可以想像,当一个业主自豪的说出自己的物业服务公司是多么好的时候,也一定可以自豪的说出自己消费的物业服务是高端的。就像买LV包包的人,也会自豪的炫耀自己包包的价格是多么的不菲。
    经营客户资源创造价值
    万科物业2014年的非物业服务费收入占企业总收入的比率是31.3%,而创造的利润超过了50%。这些大都来自于客户资源的经营成果,万科物业除了经营传统的租售中心、家政特约服务以外,还打造了第五食堂、万物仓、拎包入住、幸福驿站、橡树汇等服务产品,并取得了不错的经济效益和品牌效益。万科物业根据业主的就餐需求建设了第五食堂;根据业主居家面积小、储物区不足的情况,打造了万物仓;根据业主装修费事费时的情况,建立了装修公司;把传统的收费报事客服中心变成了可以收快递、可以买东西的商务服务中心;根据老年人居家养老的保健医疗康复需求,打造了相应的老年服务产品。正是因为万科物业敢于在实践中不断创造和总结,不断发现新的业主需求,把业主的服务需求转变为企业的发展机会,并利用万科物业的规模实现效益提升。这些业务之所以能在业主间快速的推广,还有一个非常重要的原因就是万科物业取得了业主的信任,没有这个基础,再好的服务产品都是空中楼阁。
    万科物业的成功经验告诉我们,要想成功经营客户资源,首先是要做好物业的基础服务工作,取得业主的信任,只有取得了业主信任才能避免业主反感,让业主持续的信任物业是让业主持续消费物业服务产品的基础;服务产品必须要充分结合业主的需求并具备一定的规模,如果项目服务面积过小,或者业主需求不广泛而盲目开展新业务,必定会失败。此外,物业服务企业在提供服务产品时还要体现出专业性。
    科技管理创造价值
    当企业达到一定规模后,有效管控就成为一个难题。往往企业为了实现有效管控,成立庞大的组织结构,设置繁琐的流程来避免管理的漏洞和风险,而这些背后是高额的管理成本和时间效率成本。万科物业已成为总人数达三万余人的全国性企业,集团公司、区域中心、地区中心等层层机构的设置无疑会大大降低企业的工作效率和运营成本。万科物业通过智能软件能掌控全国项目经营情况、管理情况、房屋情况、设备情况、员工情况等,省去了大量的会议时间、统计分析时间、调查时间、汇报总结时间,还省去了管理人员为了有效决策而去获取信息的时间,所以万科物业提出了“去中心化”的概念,当软件系统智能到一定程度,管理人员也就可以大幅减少。 
    譬如万科物业的EBA系统,软件系统随时掌握设备的运行情况,不再需要工程人员频繁去巡检,省去了工程人员的工作时间。水电表的读数自动进入系统,省去了工程人员抄表时间,而且及时统计的数据通过计算机分析处理,能对漏水偷电等异常情况进行提醒。工程人员发现现场不能处理的问题还可以远程连线专家协助处理,还有工程人员的抢单系统,让大家能积极去处理各类特约服务,提高了工程人员的积极性。
     万科物业值得学习的系统化软件还有很多,但是我们真正要学的不是去开发一套一模一样的软件,我们应该学习的是万科物业顺应社会发展敢于创新、敢于改革的思路和行动。在互联网时代的今天,如果我们还固守着传统的工作习惯、思维习惯、管理习惯,不借助现代化的管理工具来提升企业的管理能力、工作方法,这样的企业只会被社会所淘汰。
    成都励志物业服务有限公司在全员学习万科物业的经营管理经验的基础上,已经开始行动,出主意、想办法开展多种经营,现已成立了装修中心。装修中心又根据交房期业主的种种需求开展了一系列经营活动,为业主提供方便快捷服务,也是同万科一样利用业主对励志物业的信任,以装修业务为主线为业主所需提供支持和服务,目前已初见成效。另外励志物业服务公司已经上线和准备上线的物业服务支持系统如APP、微物业、呼叫中心等均在试运行或正在运行中。
    作者系成都励志一行物业服务有限公司副总经理