• 如何将工单系统应用于物业管理?

  • IT之家网站 ( 2015年03月09日 )
  • 时代变迁,如今的互联网,不仅是我们获取信息的媒介,也是我们享受服务的平台。网络的发展带动了人们生活需求的改变,在物业管理行业,传统的“投诉问题—解决问题”的服务模式已不能满足互联网时代业主的需求。这种传统模式只是简单地帮助业主处理眼下的问题,没有形成一套系统化的业务管理模式,而且还会给自己贴上了“不专业”、“不及时”、“效率低”等负面评价。因此,工单系统的引进解决了物业管理企业的燃眉之急,使企业进入信息化服务管理模式,既提高了物业服务人员的工作效率,也提升了业主的服务体验。

       工单系统,也就是ticket system,顾名思义就是一个处理问题和服务请求的系统平台,目前广泛应用于客户支持,售后服务,企业IT服务,呼叫中心等领域。目前,一些国内较大的物管企业也开始应用工单系统为业主提供服务,并取得了显著成效,获得业主的一致好评。在国外比较流行的工单系统有Zendesk、Freshdesk等,国内用得比较多的是易维帮助台。物业中心直接搭建易维帮助台,就可以为业主提供一个多渠道的服务平台。

        首先,物业中心对服务团队进行合理部署,创建各功能服务小组以便进行任务划分与分派。然后可以通过客户管理系统将业主信息录入系统中进行统一的管理。易维帮助台具有多种服务请求提交渠道,业主可通过电话、微信、手机APP、网页客服中心等方式联系物业服务中心,业主的服务请求到达易维工单系统时会自动生成一个工单,服务中心客服前台首先接手业主服务请求,对问题进行初步判断和处理,如需其他小组协助,也可以将工单分派给其他服务小组。

        工单被分派到某个服务小组或服务人员后,系统会自动发送通知给相关人员,接手处理工单的人可以自己处理,也可以进行再次分派或者直接创建工作流自动传递任务,工单的每一次分派和处理都会记录在系统中,业主可以登录物业客服中心网站(易维帮助台自带的客服中心网站)查询工单状态和处理进度。当工单处理完毕后,业主会收到确认邮件并被邀请进行服务满意度评价。如果业主反映的问题没有解决,工单可以重新打开继续完成整个处理流程;如果出现新的问题,也可以直接生成一个新的工单,继续处理流程,直至完结。

        以上就是利用易维帮助台处理业主问题的一个工单处理流程。另外易维帮助台还有附加功能可以应用到物管行业,比如知识库,对于常见问题,服务人员可以提前将其总结到知识库;如在日常工单处理过程中遇到的典型问题,也可以直接转化到知识库中,业主可通过客服中心网站自助查询,既为业主提供了快捷的信息化服务体验,也减轻了物业服务人员的工作负荷,提高了服务效率。任何一个物业管理企业,只有能为业主提供高质量物业服务才能得到业主的普遍认同,而工单系统就是实现这一目标的前提。