• 从写字楼业主特点及需求角度探讨物业管理策略

  • 科技创新与应用 ( 2014年04月03日 )
  • <p>&nbsp;<span style="color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; text-indent: 22pt; -webkit-text-size-adjust: none; ">近年来,房地产行业发展如日中天,与房地产行业相随相生的物业管理,也逐渐兴盛起来。写字楼是房地产市场的重要产品,其物业管理与普通住宅小区的物业管理具有一定的差异性,为了有针对性地做好写字楼的物业管理工作,文章将从写字楼业主的特点及需求的角度出发,对物业管理的方法进行深入探讨,旨在为物业公司提供一些意见和建议。</span></p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; "><strong>1 写字楼业主的特点及需求分析</strong></p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">写字楼业主有知名境外投资企业、国内知名企业、国内大型企业和部分小型外商投资企业、国内中型企业、小型企业等,这些企业的工作群体收入稳定,而且对办公环境的现代化和时尚化具有一定的追求,在物业管理方面,通常希望在工作区域范围内,有丰富的休闲娱乐场所、便利的交通停车场所、快捷的各种餐饮店铺等。目前写字楼已经开始朝着商务办公的方向发展,对物业管理的硬件设施提出更高水平的要求,同时要求&ldquo;贴心&rdquo;服务为物业管理&ldquo;锦上添花&rdquo;。</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">写字楼业主具有精神需求、服务升级、功能升级、群体认同、规模扩展、经济高效等方面的需求,精神需求方面,是业主在使用写字楼的过程中乐享其中的感受;服务升级是根据业主的个性化需求,提供人性化的服务项目;功能升级是针对写字楼的硬件设施,要求提高设施的稳定性;群体认同是写字楼业主行业背景和形象地都具有相似点;规模扩展,是写字楼业主为了扩大业务的范围,要求写字楼扩大办公面积;经济高效是写字楼能够为业主提供效率高和性价比优越的服务。从以上写字楼业务的需求动态的分析,我们可以看出物业管理应该根据业主的特点和动态需求,在成本允许的范围内,满足更多业主的合理化需求。</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; "><strong>2 写字楼物业管理的策略</strong></p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">针对写字楼业主的特点和需求,笔者认为物业管理公司应该从服务产品、定价、促销、沟通、形象展示、过程服务等角度,展开全方位的物业服务管理,最大限度满足业主的需求。</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">2.1 服务产品策略</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">写字楼物业管理公司提供的产品,是业主需求的服务,首先个性化服务产品,这种产品体现在细小综合体方面,可以通过不同细节的灵活组合,形成物业服务方面的丰富套餐,供以业主自由选择;其次是服务产品的开发,包括设备设施维修保养、保安管理服务、保洁管理服务、绿化管理服务等,以及其他便民、代办、特约等服务内容,形成吸引更多业主进驻写字楼的条件;再次是服务产品的创新,根据业主的服务满意程度,全过程跟踪业主服务理念,并保持办公环境和相关设备设施的干净,做好不漏气、不漏水、不漏电等,以及以良好的保安礼仪和管理服务态度,争取得到更多业主的认同;最后是针对性服务,针对个别大业主的需求,量身定制针对性的服务项目,在服务费用方面应该相对高于普通的物业服务项目,这也是物业公司品牌打造的惯用手法。</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">2.2 服务定价策略</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">定价是物业公司提供物业服务的前提条件,通过服务的价格标签,一定程度上可以折射出服务项目档位的高低。物业服务在商品经济活动的范畴之内,需要结合市场的规律和经济发展的基本原则,从市场营销的角度进行定价。服务定价之前,需要对影响物业服务价格的因素进行了解,其中常见的影响因素有物业管理成本、写字楼档次高低、业主价格承受能力、周边写字楼的竞争,根据这些因素,综合考虑具体的定价。某些物业公司习惯将物业服务的价格和价值混为一谈,这种做法有失偏颇,笔者认为物业服务价格应该是一个具有竞争性的价格,需要正确衡量物业成本、竞争对象、顾客等,可以通过大规模的市场调研和客户满意度调查,确定具体的服务价格。收费方面要采用独立核算的方式,根据写字楼的档次定价,然后根据收费标准确定相对应的服务标准,物业公司的各个管理中心,应该进行独立核算,同时方便业主交费,并公示收费价格和服务标准等。</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">2.3 服务沟通策略</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">良好的物业服务沟通,是争取业主认同物业公司品牌质量,并提供更加符合业务需求的服务内容。首先是对业主所承诺的服务,是物业公司服务创新的机会,物业公司根据自身的服务能力,秉着实事求是的基本原则确定服务的范围和服务标准,对于无法做到的服务要求,不予轻易承诺,否则可能影响业务对物业公司品牌的信任程度。其次是根据顾客的期望值,为业主提供更多级别的服务选择机会,并根据现有的服务标准,定期与业主沟通,在合理范围内满足业主的期望。再次是内部营销的沟通,旨在提高服务的效率和内部的凝聚力,一方面是垂直沟通,在人力资源的角度,激励团队加强内部合作,另一方面是员工之间工作绩效的互相评价,以增强员工彼此之间的了解,达到工作互相协调的目的。</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">2.4 服务形象展示策略</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">为了让业主感受到服务的质量,需要从感知和行为的角度,有意识展示物业公司的服务形象,包括服务环境、设施、服务信息等,根据现有的物业服务产品,选择适当的物业服务展示场所,譬如物业公司醒目的企业LOGO、强调工作场所个性特色、建立公司网站、搭建与业主进行友好互动沟通的线上线下平台、为业主解决各种关于物业服务的问题。同时要进一步提高物业公司服务人员的形象素质,要求加大培训的力度,用工作知识、服务态度、行为方式、服务等,提高工作人员的形象,譬如保安服务,要求24 小时不间断巡逻,增强业主的信任感。</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">2.5 其他服务策略</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">写字楼的物业管理,除了要求做好以上几方面的服务工作之外,同时还要保证服务过程中在交易、消费、操作、组织、参与等环节的合理性。首先是物业公司与写字楼的业主签订服务委托合同之前,要求物业公司的工作人员掌握业主的基本情况和需求,对业主的物业服务需求进行研究,从而确定能否为业主提供要求范围内的物业服务内容,帮助业主解决问题。其次是根据业主的意见和建议,制定详细的物业服务方案,同时设立咨询服务部门,开通业主咨询接待渠道,让业主有机会了解物业公司更多的产品,同时根据委托合同的服务内容,健全服务体系,建立专业化的服务团队。再次是各种服务标准的提供,包括热线服务标准、上门服务标准和其他服务标准等,写字楼的物业管理公司应该为业主提供24 小时的无假日服务热线,为业主提供即时解答服务,同时提供上门服务内容,在遇到维修等物业管理要求之后,要第一时间赶到服务现场,譬如办公室漏水、跳闸等。最后是物业维护质量的提高,尤其是对于写字楼设施、设备等的维修保养,要确保变压器、配电柜、空调、电梯、报警器等设备无故障,在发生突发故障的时候,做到&ldquo;随叫随到,随报随修&rdquo;,以及结合业主办公情况的变化,对某些设施进行技术性的转移,以便为业主带来更多的办公便利条件。</p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; "><strong>3 结束语</strong></p> <p style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(51, 51, 51); font-size: 14px; line-height: 23px; -webkit-text-size-adjust: none; text-indent: 22pt; ">综上所述,写字楼业主具有精神需求、服务升级、功能升级、群体认同、规模扩展、经济高效等方面的需求,物业管理公司应该从服务产品、定价、促销、沟通、形象展示、过程服务等角度,通过大规模的市场调研和客户满意度调查,确定具体的服务价格,以及根据业主的特点和动态需求,量身定制针对性的服务项目,在成本允许的范围内,展开全方位的物业服务管理,满足更多业主的合理化需求。</p>